Cách sử dụng chatbot chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Chatbot là một trong những ứng dụng tuyệt vời nhất trong website giúp các doanh nghiệp tiếp cận tư vấn chăm sóc khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. Bài viết giới thiệu bạn các sử dụng chatbot chăm sóc khách hiệu quả nhất.
Tham khảo sản phẩm do WebPX xây dựng có liên quan tới bài viết này Chatbot Tử vi Online
Sử dụng chatbot tự động hóa
Có đến 80% khách hàng thường xuyên lặp đi lặp lại một câu hỏi. Bất kỳ một nhân viên nào cũng có thể cảm thấy áp lực, nhàm chán với việc trả lời "trăm câu như một" này. Nhưng chatbot thì không! Nó có thể phản hồi ngay lập tức trước những câu hỏi ấy 24/7 mà không biết chán.
Với 20% câu hỏi nâng cao hiếm gặp, chatbot cũng có thể trả lời ít nhất một nửa bởi nó thường xuyên được cập nhật các bộ từ khóa và nâng cấp kịch bản sao cho đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng nhất. Các trường hợp "thông minh" hơn, bot sẽ chuyển cho nhân viên tư vấn thật để kết nối khách hàng.
Như vậy, chatbot tự động hóa đã giúp giảm tải công việc cho nhân viên. Đồng thời tiết kiệm thời gian chuyển giao thông tin đến bộ phận phù hợp, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chat mang tính cá nhân
Thật nhàm chán làm sao nếu cứ trò chuyện với một chatbot gửi tin hàng loạt, ai cũng như ai. Nhưng nếu chatbot đó gọi tên bạn, xưng hô theo giới tính của bạn, ắt hẳn bạn sẽ có cảm giác tự nhiên như đang trò chuyện với người thật. Đây chính là sự thú vị mà một phần mềm tự động thông minh có thể đem lại cho hành trình chăm sóc khách hàng.
Hãy để chatbot của bạn ngay từ lời chào đã nhắc đến tên khách hàng, thậm chí có thể nhận biết được họ là khách hàng cũ hay mới. Ví dụ " Chào bạn A, mình là BizChat- chatbot của Bizfly" hoặc " Cảm ơn A đã quay trở lại, hôm nay BizChat có thể giúp gì cho bạn nhỉ?".
Thương hiệu có tính cách riêng
Kể cả là một robot thì chatbot cũng cần có cá tính riêng, như một nhân viên thực thụ, bởi nó đang đóng vai trò đại diện cho thương hiệu để giao tiếp với khách hàng. Điều này sẽ thể hiện rõ nét nhất trong cách sử dụng từ ngữ mà bạn cài đặt cho chatbot.
Ví dụ, với chatbot cho thương hiệu mĩ phẩm, cách trò chuyện nên nhẹ nhàng, tinh tế, gần gũi với nhóm khách hàng chủ yếu là phụ nữ. Bot có thể gọi các khách hàng giới tính nữ là "các nàng", " các chị em".
Ngược lại, với những chatbot cho một thương hiệu đặc thù như dược phẩm, cách bot chia sẻ thông tin cần lịch sự, rõ ràng, minh bạch số liệu, có thể sử dụng các cách chia sẻ từ chuyên gia để tăng sự tin tưởng cho khách hàng.
Việc xây dựng cá tính thương hiệu là một quá trình dài và thể hiện trên nhiều khía cạnh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chatbot là một cách hữu hiệu để kéo thương hiệu xích lại gần khách hàng hơn, tăng thêm số lượng khách hàng trung thành hơn.
Ghi nhận phản hồi của khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở giải đáp thắc mắc mà còn là sự chuyên nghiệp trong giải quyết khiếu nại, khắc phục những sai sót/nhầm lẫn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Chatbot là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến khách hàng. Bằng việc gửi đi các form khảo sát và khuyến khích khách hàng đánh giá, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
Hầu hết khách hàng khi có vấn đề đều sẽ gọi đến hotline hoặc nhắn tin trực tiếp vào fanpage. Lúc này chatbot là đầu vào nhận thông tin khách hàng, trấn an khách hàng bằng việc thông báo "Chúng mình rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Bạn vui lòng chờ một chút, chuyên viên của chúng mình sẽ xử lý yêu cầu của bạn trong thời gian sớm nhất." Bot sẽ chuyển thông tin và gán nhân viên chăm sóc phù hợp để giải quyết vấn đề vấn đề khách hàng.
Giảm bớt thời gian chờ đợi giúp khách hàng cảm thấy hài lòng vì thương hiệu có tâm và họ sẵn sàng quay trở lại với những thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như vậy.
Kết hợp hài hòa giữa online và offline
Chatbot dù thông minh đến đâu cũng không thể thay thế nhân viên thực. Bởi vậy, dù bạn đã áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng online bằng chatbot, đừng quên tầm quan trọng của những nhân viên chăm sóc thực thụ.
Bên cạnh đó, việc kết hợp hài hòa giữa chăm sóc khách hàng online (thông qua chatbot) và offline (chăm sóc, ưu đãi tại cửa hàng) cũng là một cách tuyệt vời để đem lại sự thích thú cho khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Chatbot có thể gửi hàng loạt các mã khuyến mại, phần quà cho khách hàng nhân một sự kiện, tri ân khách hàng. Các mã này sẽ được áp dụng dựa trên các đơn hàng online hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng. Như vậy, bạn đã thành công thu hút một lượng khách hàng khổng lồ quan tâm đến chương trình thông qua chatbot, mời gọi họ chi tiền để nhận lại những giá trị tương xứng.
Tốc độ trả lời nhanh chóng
Một trong những nguyên tắc vàng chăm sóc khách hàng chính là không để khách hàng chờ đợi quá lâu, đặc biệt là khi khách hàng đã chủ động tìm đến bạn. Theo thống kê, 60s là thời gian vàng để doanh nghiệp phản hồi khách hàng khi chat những câu đầu tiên, bởi nếu không trả lời họ sẽ rời khỏi cuộc hội thoại và đi tham khảo sản phẩm của đối thủ.
Hãy tăng tốc độ trả lời của chatbot bằng cách thiết lập các bộ từ khóa mà khách hàng hay hỏi, đồng thời chuẩn bị sẵn kịch bản để kịp thời phản hồi. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng, xem xét những nhu cầu và mong muốn của họ để chuẩn bị những thông tin cần kết nối.
Đặc thù của hình thức nhắn tin là nhanh chóng, ngắn gọn, trực tiếp. Doanh nghiệp cần thống nhất nội dung, văn phong, ngôn từ sao cho tự nhiên và dễ hiểu nhất. Độ dài văn bản chỉ nên từ 3-5 dòng, đủ để hiển thị gọn ghẽ trên màn hình điện thoại của khách hàng.
Với những nội dung mà chatbot không có, hãy luôn đưa ra cách thức kết nối khách hàng đến nhân viên tư vấn trực tiếp để kịp thời chăm sóc. Càng rút ngắn thời gian chờ đợi, tỷ lệ khách hàng hài lòng và muốn quay lại lần sau càng cao.
